对虫窝提出善意批评与建议，关于电话咨询 [复制链接]

对虫窝提出一些批评，是关于一些服务细节的，提出具体批评的是我的一位朋友，该朋友是sales & market方面的牛X，因此偶觉得值得贴一下，下面我说说详细的情况。
   我朋友美国回来，一起吃饭时提起给本本升级，小伙儿刚好有个本本，由于有特殊的用途需要升级，于是让我推荐商家，并帮他联系，因为我在上海能叫得出老板名字的也就虫窝这里，因此先用msn联系了豆豆虫，豆豆虫跟我说了5k80的价钱，我还问了512M的内存，豆豆虫说暂时没货，让我周末去升级硬盘的时候直接问，于是向朋友转告，约好了周日一起去虫窝。
   今日早上，我朋友先到徐家汇，时间大约9：50，因为约好10：30，所以他就在外面瞎逛，大约10：10左右，他突然想起应该给虫窝打个电话，确认一下上班与否，以及是否有内存，于是致电虫窝。下面是这次通话的大致过程（我朋友就是研究电话咨询与销售这方面咚咚的，所以对这个记得很清楚，也许个别字有差异，但是流程与意思敢保证没有出入）：
电话通
虫：喂
友：喂
虫：有什么事
友：请问是虫窝吗？
虫：是
友：请问5k80还有吗？80的
虫：5k80呀，买完了
友：哦，那么请问80G5400的硬盘还有什么别的没有？
虫：还有富士通的
友：这个跟5k80相比怎么样
虫：性能也不错
友：哦，那么请问512M的DDR内存还有吗？
虫：512的呀，这个只给买机器的搭配，不零售。
友：好的，那么。。。。。（电话被挂）

偶兄弟当时正想说我跟豆豆说过此事，是否有的通融，以及虫窝是否正式上班了，可否上去，但是电话挂断了。偶兄弟当时就非常ft，等我到后，偶兄弟委婉拒绝了我去虫窝的建议，而是改在太平洋找了一家店，进行了升级。
中午吃饭时，兄弟跟我说了上面的电话，并且从专业角度（俺兄弟在米国专修sales & market的Dr）指出了虫窝这次电话咨询的几大失败之处：
首先，最大问题大家都看出来了，在用户没挂电话时挂断了电话，偶兄弟说，他直销课的老师递次就说，电话销售，最大的原则是绝对不可以在用户挂电话前挂断电话，因为用户在任何时候都有改变心意，给出订单，越早挂电话只能使自己丧失愈多的机会。
其次，第二个问题，也是国内电话销售最多的问题，从头到尾没有任何敬语，譬如请，不好意思，真是对不起，等等，给人的感觉很生硬，个人以为虫窝可能是因为销售面多集中于中青年，且有不少是熟人，因此忽略了这一条
第三，虫窝的销售人员完全没有自我推销，保留客户的手段，譬如5k80没有了，根本没有推销自己富士通的意思，要不是我兄弟问，估计是不会说的，其次，内存不单独零售，除了可以说得较委婉些外，也完全可以主动的请用户留下联系方式，说以后大量到货后可以及时通知用户选购，虽然结果相同，但是给人的感觉不同，这就是潜在客户挖掘和保留的基本手段之一。
最后一个大问题，销售人员似乎完全没有让用户上门的意思，从头到尾都没有说过一句请用户上门当面选购或者洽谈的话，虫窝虽然以网络销售为主，但是缺少门面无疑是一大弱项，以中国目前不完善的网络销售条件以及中国人对大宗物品采购的典型趋向，门市无疑是最有效的销售方式，虫窝在电话咨询过程中应该极力邀请用户上门选购，但是实际中完全没有，不能说不是一大败招。
    实际的结果，可见销售损失将近4k，兄弟最后升级了7k60和512M*2的内存，潜在销售损失更加巨大，偶原来想去虫窝帮别人看看有没有轻薄的小本，结果没看成。
    虫虫们也许是无心之失，早上刚起来，脑袋还比较晕，业务比较多，小单小零件没有注意到等都是理由之一，但是但凡月大型的公司就越注意细节，用本本作例子，为什么IBM的本本大家喜欢？无非是一些细节设计的贴心到位而以。虫窝要成长，就要及早做好这些细节工作。
    偶这么长篇大论了半天，并非要替兄弟出气（用俺兄弟的话说，购买过程本身基本属于无代价行为，而销售本身是有代价行为，即买东西这个事情基本上不会花钱，而卖东西则不是，需要有仓储，运输，折旧，广告宣传的开销，因此买卖没有做成，吃亏的铁钉是JS，呵呵），只是偶认为虫窝是为数不多的几个我在网上买东西不担心品质的地方，不希望因为一些没注意到的细节而影响了发展，如果虫虫认为无关痛痒，就当我晚上吃饱了撑的打字玩:s: