dell也不是完美的服务 [复制链接]

5月18日，110警车的呼啸打破了北京某居民小区的平静。在邻居们的猜疑中，刚刚购买了戴尔笔记本电脑不到一个月时间的向贵成，和戴尔北京公司工程师乔某一起坐进了警车。“我生平第一次坐警车”，向贵成在对戴尔公司的投诉信里这样写道，“这给邻居们留下了十分不好的印象”。
“销售与服务的过程，证明了你们是一个不讲信用的公司”
　　向贵成向记者展示了厚厚的一摞资料。这是从今年4月19日购买电脑起至今他与戴尔公司之间交换的所有信函和文件，甚至包括相关电话记录。
　　作为消费者，向贵成一直对戴尔情有独钟。为什么选择戴尔的笔记本，向贵成有三个理由：一是自己原单位全部用的是戴尔电脑；二是他读MBA时，专门研究过戴尔成功的案例；三是他读过戴尔创始人的传记，对他很崇拜。向贵成想表达的是他对戴尔公司及其品牌非常信任，“我从网上看到了戴尔的广告，电话打过去，几分钟就决定买它的电脑，甚至配置都是委托他们决定的，因为我信任他们”。
　　而对戴尔如此信任的向贵成，在购买电脑后，却不得不记录他和戴尔之间交涉的所有细节，甚至关键地方还找来证人，以便日后“有个根据”。
　　向贵成叙述了整个事情的经过：
　　4月19日，他通过网上广告从戴尔厦门公司订购了戴尔的笔记本电脑。
　　4月28日，戴尔工程师上门拆包调试，向贵成发现上网时页面显示不正常，要么网页只占屏幕的三分之二，要么字体不清楚，改变和扭曲网站的正常排版，发生不正常的折行。经过３个多小时的调试，问题没有解决，向贵成当场给戴尔厦门销售部门打电话，要求退货。有关负责人表示可以退货，但要等到“五一”假期以后。
　　5月8日，该负责人却表示他不管此事，要求向贵成和售后服务部联系。
　　5月9日，售后部一位工作人员致电向贵成，表示退货要扣20％的货款，且要等9个工作日。当向贵成表示这不符合中国的法律时，该工作人员说：“这是公司的规定，你是个法盲”。
　　此后的十几天里，向贵成打了几十个电话，但始终在戴尔各个部门之间互相推诿，而当向表示要向该公司高级负责人反映问题时，也多次被秘书挡驾。5月17日，向贵成只好退而求其次，致电戴尔，要求再次调试。
　　5月18日，戴尔公司北京工程师乔某到向贵成家“维修”，问题仍然没有解决。乔某坚持说不是笔记本的问题，是网站的问题，但是其自带的电脑却没有这样的问题。眼看问题又要拖下去，向贵成表示“已经对该公司及其员工完全失去了信任”。“在万般无奈之下，我请来朋友作证，要求留下乔某带来的电脑，并开了收据，提出退款和赔偿损失的书面要求，并告之问题解决后将退还笔记本，否则留下的笔记本将视为赔偿品。”乔某在取回电脑包里的私人物品后，表示向贵成这样做是偷，是抢，并三次拨打了110。于是出现了本文开头的一幕。公安局的同志在了解情况后，表示这是经济纠纷，应该找消协或法院解决。
　　在经历了此次“遭遇”后，向贵成说自己最初对戴尔的信任已经荡然无存了。在给戴尔的三页纸的收据里，他写道：“你们对我的销售与服务的过程证明了你们是一个不讲信用的公司，只能采取这种办法才能维护一个消费者的合法权益”。
　　“我不仅上天无路，入地无门，而且没有生活的安全感”
　　 “三个月来，我的心情就是一个烦”，说这番话的时候，向贵成斜靠在转椅上，脸上写满了疲惫与无奈：“我真正体会到了什么是上天无路，入地无门”。
　　向说，“从5月18日直到6月7日，我给消费者协会写了投诉信。戴尔公司没有给我办理退货，也没有答应我提出的三点要求。”向贵成向戴尔公司提出的三点要求是：一尽快退货；二赔偿利息，误工费，电话费等；三要求说他是“法盲”的工作人员道歉。向贵成说， “我仅仅是购买产品，不想借机炒做，更不是要借机‘发财’”。
　　“相反，戴尔公司的工程师乔某多次打电话威胁我。5月19日晚，乔某带着三名男子来我家‘商量’。6月6日夜11点40分，又带2人到我家楼下，破口大骂，扬言要打架。闹得邻居鸡犬不宁”。向贵成至今回想起来还心有余悸：“我和我的家人没有生活的安全感，受到极为恶劣的影响”。向贵成表示曾经一度自己晚上都不敢回家。
　　让向贵成百思不得其解的是，为什么这样一个看似简单的问题会闹到这种地步。“戴尔笔记本出现的问题，可能并不是硬件质量的问题，而仅仅是设置的问题。但是，问题的焦点并不在此，而是在于戴尔对待消费者的态度和服务质量上。”
　　向贵成表示，高科技产品的服务也是消费者购买的相当重要的部分，虽然出现的问题可能是设置不当，但是戴尔不能指望消费者自己解决问题。“你们给我的感觉是：你们的产品出现这样低级的错误，你们的工程师４个小时也解决不了。你们的方法是：货款到手，你们就是上帝了，对于客户的问题，不闻不问，客户自己找来了，你们相互推诿。你们的态度是：你们是跨国公司，了不起，你们说了算”。向贵成在给戴尔的一封信里，这样愤怒地写道。
　　在找戴尔公司解决问题无望的情况下，向贵成找到了中国消费者协会。
“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”
　　“他们早期提出的解决方案完全是按照企业自己的思路操作，甚至要命令消协怎么做”。中国消费者协会专门负责此事的王前虎先生表示，尽管王先生没有透露与戴尔交涉的细节。他表示，目前事情已经有了一个解决方案，也就没有必要提及过多的细节了。但王先生的话里话外仍透着问题解决的艰难。“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”，他几乎是一字一顿地说。据悉，在消协出面后，戴尔的反应仍然迟慢。
　　向贵成一再要求记者好好写写中消协，“他们非常认真负责，问题的解决多亏了他们”。
　　王告诉记者，如果戴尔仍然采取无视消费者的态度，消协将按照《消费者权益保护法》的第７项规定，向媒体公布戴尔的做法，寻求舆论监督。在反复交涉后，戴尔的态度终于有所转变，同意尽快解决问题。
　　在整个事件过程中，王先生感触最大的是戴尔的“店大欺客”。他表示主要有两点，首先是戴尔制定的有关退货的规定完全是单方面的。“要符合退货的条件，还要先把货给他们确定，然后要等９个工作日”，王先生说：“丝毫不给消费者一个说话的机会，戴尔想怎么做就怎么做了”。其次是戴尔处处表现的“盛气凌人”，往往要求消费者怎么做，命令消费者怎么做。
　　“戴尔要改进的地方太多了”，王先生最后表示。他告诉记者，其他跨国大公司的做法有很多好于戴尔的地方。“他们现在对消费者非常客气”。但是，众所周知的是，很多“客气”的做法是付出了惨重代价才换来的，戴尔，难道一定要先交学费才知道如何对待消费者吗？
　　“我要的是真诚的歉意，不是被收买”
　　7月上旬，几家媒体先后获知此事，向戴尔公司提出采访预约，该公司安排有关负责人于7月10日接受采访。7月9日，经过双方多次商谈，戴尔最后发给向贵成一份《所购戴尔电脑的善后安排》，但是向贵成没有签字。该文件里宣称“您同意就此事对我公司将不再有其他任何的要求，包括但不限于任何的投诉、媒体批露以及仲裁、诉讼等行为”。向贵成认为公民有言论自由，这样的规定不符合法律。针对此条他写道：“我要的是真诚的歉意，不是被收买！”
　　7月10日，媒体采访了戴尔中国公司总裁、戴尔副总裁黎修树。面对媒体，黎先生表示会直接和客户联系，尽快解决此事。当天下午，向贵成就向媒体表示，双方达成了解决协议。次日，戴尔销售总监谢寿全亲自登门道歉，退回货款18000元，并赔偿损失5000元。
　　向贵成终于等来了他要的“真诚的歉意”。但是对于这个结果，他表示谈不上什么“满意”，只能说是一点“安慰”—毕竟，戴尔终于道了歉。
戴尔的回答
　　事情到现在算是解决了。也许从消费者个人的角度来看是无须追究了。但是站在维护消费者权益的角度，戴尔留下了太多的疑问。面对媒体的追问，戴尔对一些敏感问题一直没有正面回答。
　　首先是经历了漫长的等待后，戴尔为何突然解决了问题？如果没有消协和媒体的曝光，结果会怎样呢？
　　其次是戴尔的服务。“作为一个大公司，到底是如何保证它的服务的呢？”
　　第三是戴尔销售和服务部门之间的互相推诿。
　　第四是戴尔关于退货的规定。向贵成一再表示，扣掉货款20％，等待9个工作日是不合法的。他认为，产品属于开箱不合格，何来5月18日“维修”的说法？自己从来没有接受过该产品，怎么会属于“售后”？又为什么要在自己没有使用过产品的情况下扣掉20％？
　　戴尔中国总裁黎修树表示，这是一个“纯粹的偶然事件”。他以为，戴尔卖了无数的机器，从来没有这样的现象。是否属于质量问题，要等把货拿回来检查以后再说。那么是否戴尔的服务有问题呢？黎先生表示戴尔的工作人员每周要接1.6万个电话，有时会出现语言不好，这方面他表示道歉。他还表示，对于涉及此事的公司人员，将进行“内部培训”。
　　而消费者向贵成则认为，戴尔的服务体系有很多的不足。在给戴尔的建议里，他提出了“尊重，真诚，沟通，服务”四个改进方面。消协的王先生也表示，戴尔的这个事件虽然不敢说是必然的，“但是它的制度可以反映出它把自己凌驾于消费者之上”。
　　戴尔，作为国际电脑生产和销售巨头，以其独特的直销方式获得极大的成功和品牌信誉。但是把这样的一个事件归结为偶然事件实在难以令人信服。戴尔的销售和服务体系究竟是如何运作的？为什么会出现互相推诿的问题？如果没有消协和媒体的介入，戴尔是否会解决问题？这些问题，记者到截稿之日还没有得到明确的答复。
　　截至发稿之日，记者接到戴尔中国公司黎修树总裁的亲笔信，黎总裁强调的是“我们已经在两个星期前与客户达成了友好的解决方案。我们已经就因事件带来的误解和不便表示了歉意。7月11日，我们与顾客举行的最后一次会晤是友好的，并最终以双方自愿签署一份向中国消费者协会反映双方协议的信件而结束。我们已经将信件递交给中国消费者协会，通报事件已经得到了解决。”
　　至于警察被叫到客户的公寓这件事，黎以为是“在我们员工的财物，包括钱包和演示用笔记本电脑，被客户违背我们员工愿留下的情况下发生的。”言下之意是“这不是戴尔的错”，关于事件的具体情况，黎总裁表示“根据戴尔的有关规定，这属于戴尔与客户之间的事情，恕我不便谈及更多的细节。