戴尔：你到底是鸡肋，还是翡翠？ [复制链接]

服务不上门　顾客要退货
出处：百姓维权消费俱乐部　2002-06-28　www.chinese315.net/xwzx/tsjj/tsjj-020628.htm
徐女士来电话反映：“我于2001年11月份购买了一台戴尔电脑。这台电脑使用到现在，因出现故障维修过四次，第一次维修的原因是内置调制解调器的设置问题，后三次分别是鼠标、光驱、软驱的维修更换。现在电脑又出现故障，我虽已报修，但因为戴尔电脑没有承诺上门服务，我要维修得将电脑送到该公司维修点。我认为厂家如果不负责上门服务，就要提高产品的质量。现在我已深受维修之苦，所以要求戴尔公司退货。”
百姓消费维权俱乐部将此情况向戴尔公司反映，近日，负责此事的工作人员答复说，已与徐女士取得联系，我公司将调查一下实际情况，再酌情为其解决问题。本栏目将继续注此事的发展。根据北京市实施《消法》办法第八条规定："大件商品因存在质量问题在保修期内需要修理、更换、退货的，经营者应当承担必要的运输费用，也可以主动上门服务或者提供运输工具。"虽然现在电脑尚无详细的三包规定，但让消费者一而再、再而三地送修，实在令人烦不胜烦。电脑商家能不能从顾客的立场出发，多为消费者做一些服务，让消费者买得放心。

戴尔大规模更换笔记本主板
www.amity.cn 2003-05-07 爱业科技
戴尔电脑计划更换其Inspiron 2650笔记本电脑中的主板，这些电脑都是在2002年的11月中旬到12月中旬这段时间生产的，数目达20000台之多。据估计，这些电脑大部分甚至全部的主板都是有问题的，此问题会导致电脑无法启动。戴尔决定在一年的时间之内回收、更换主板后返还这些已经售出的电脑产品，因此用户不必自己动手，只需等待最多6天，就可以拿到更换主板后的机子了。
Inspiron 2650膝上电脑并非是成本效益型（cost-effective）产品，却是很不错的主流笔记本产品。其采用Itel的Pentium 4-M处理器，可以插接256MB到512MB的PC2100 DDR SDRAM内存，具有16MB的GeForce2 Go100图形卡和各种存储设备，包括HDD、FDD和DVD/CD-RW驱动器。Inspiron 2650重约3.65千克，属于台式机替代型膝上电脑。据说这些电脑都是由台湾的Compal公司生产的。
据News.com透露，这已经不是戴尔第一次更换其电脑产品或配件了。在2001年其更换了20万到40万台笔记本电脑的内存，而同一年又更换了28万4千台移动电脑的电池。像这样的更换举措大概花去了戴尔收入的1%左右。

戴尔痛失雅芳中国大单
来自：南方日报　作者：孙磊　入库：2003-9-11
外企在国内首次大规模采购国产品牌电脑　戴尔痛失雅芳中国大单　联想中标，合作协议９月１６日签订
　　独家关注
　　虽然戴尔在美国与雅芳签有全球统一采购协议——后者在其它国家和地区的分支机构电脑采购中，将基本上不考虑除戴尔以外的其它品牌。但是，这个协议在中国已经被撕开了一个小小的缺口。
　　本报记者昨日独家获悉，９月１６日上午，联想集团将和雅芳中国签署一份历史性的合作协议。根据协议，联想成为雅芳中国６７００家专卖店管理系统升级改造中的电脑设备提供商，第一期工程预计将采购超过１６００台联想启天２７１０台式电脑，加上配套的扫描仪和打印机，协议的总金额达到８００万－９００万元人民币。
　　据悉，这不仅仅是雅芳中国首次采购国产品牌电脑，也是外企在国内首次大规模采购国产品牌电脑。业内人士认为，在行业采购领域，示范效应非常重要，成功案例是说服客户放弃对手选择自己的重要砝码。因此，一个小小的缺口也可能为竞争对手留下足够的发展空间。
　　联想打破定势
　　“走进大型外企的办公室，你根本看不到国产电脑。”一位不愿透露姓名的联想销售人员告诉记者，“他们从国外来的时候就有一种思维定势，已经习惯了使用戴尔或者ＩＢＭ的产品。”
　　他说，类似于雅芳这样的外企客户，联想以前根本没有接触。直到有一天发现他们在国内的ＩＴ采购量很大，雅芳今年要在中国投入８０００万到１亿美元用于信息化建设，包括在香港建设一个亚太区的数据灾难备份中心。
　　据悉，联想去年先后在深圳召开了两次企业信息化现场工作会，邀请了包括雅芳、高露洁、广州本田等在内的一批外企用户参加。联想深圳分部总经理牛红随后亲自前往广州开始与雅芳高层接触，联想从此开始为雅芳提供测试样机，并进行产品讲解。
　　今年年初，联想成为继ＩＢＭ、戴尔之后，雅芳中国选择的第三家供应商，成功获得雅芳以后所进行的电脑设备采购的投标权。之后不久，雅芳开始专卖店改造项目招标，戴尔第一次在外企采购市场遭到联想的正面阻击。
　　戴尔败于渠道
　　７月初，招标结果初步揭晓，戴尔被联想击败。据说，消息公布的第二天，戴尔中国总裁符标榜召集了该公司在广州的所有销售人员，“把他们训了将近两个小时”。业界还一度传言，戴尔中国一位副总裁不久之后的离职也与此标的失利有关。
　　７月２０日，联想开始正式为雅芳供货。一个是有着“价格战”传统的本土ＰＣ厂商领袖，一个是国际公认的价格杀手，联想与戴尔的这次交锋是否又是一次低价对更低价的较量？知情人士告诉记者，这个项目不是看价格，而是看投标方的系统整合能力和渠道覆盖能力。单纯就价格而言，联想的报价与戴尔不相上下，甚至还略高一些。
　　以贸易起家的联想在渠道上的优势不用多说，在日化行业，飘洋过海而来的雅芳已经把渠道覆盖到了国内很多中小城市。就这一点来看，雅芳和联想已经可以找到很多共同语言。戴尔则不然，进入中国市场至今，戴尔一直在固执地坚持“直销”，拒绝渠道“本土化”，在国外取得成功的这种模式在中国的水土不服正日益明显。
　　这个项目中，雅芳分散到全国的６７００家专卖店是戴尔的直销模式根本不能覆盖的。在很多五六级城市，联想可以做到送货到家、现场安装、服务上门；戴尔通常的做法则是通过自己的物流提供商送货，用户根据说明书自己进行安装。据知情人士透露，议标过程中，联想在这个问题上得分不少。
　　１６００台背后的想象空间
　　现在，联想广州办事处每天早上一上班，就开始接收来自雅芳的订单。据说，联想获得的订单中实际上已经有不少来自雅芳的分公司，而不仅仅是原先的代理商。联想中标后，为雅芳提供了一项增值服务，后者的联想用户将获得一个服务密码，凭这个密码拨打联想８００服务电话后，将有专设的雅芳专员提供售后支持。
　　记者注意到，８月底，联想总裁杨元庆在广州召开贵宾酒会，雅芳中国总裁应邀出席。从常见的市场推广手段到不轻易使用的高层公关，联想对雅芳的重视程度可见一斑。消息人士透露，如果第一期１６００台能够让雅芳满意，那么联想将能够继续获得剩下的５０００台左右的订单。对于正处于国际化道路上的联想来说，雅芳一单还可能带来借船出海的机会。总部设在广州的雅芳中国总部同时管理着香港、台湾市场，这给联想留下了巨大的想象空间。
　　戴尔避而不谈丢单
　　然而，丢单的负面效应似乎还没引起戴尔的重视。９月９日下午，记者联系戴尔中国公关部有关人士，希望了解戴尔对此事的看法。在被告知“上海的戴尔公关人员谢斌小姐对此事更有发言权”后，记者随即致电谢斌，谢以要向相关同事了解情况为由，要求记者以电子邮件的形式提出采访问题。记者在随后的邮件中提出了四个问题：一、戴尔是否与联想一起参加了雅芳中国专卖店电脑设备的采购？二、戴尔认为此次失利的原因在哪？戴尔中国是否有副总裁为此离职？三、戴尔与雅芳的全球统一采购协议在中国为何无法执行？四，戴尔对此事的其它看法和意见。
　　约４０分钟之后，记者收到了谢斌以“戴尔中国公关部”名义回复的邮件：“直接经营的业务模式与国际品牌的质量保证一直是戴尔吸引全球客户的重要原因。在中国市场，越来越多的跨国公司通过购买戴尔的产品和服务，对我们向客户提供‘最佳客户体验’的承诺表示了高度的评价。”
　　由于实在看不懂以上内容与采访问题之间的联系，记者再次致电谢斌：
　　“邮件的内容是否是戴尔作出的正式答复？”
　　“这就是我们的答复。”
　　“好像看不出你们的答复与我们的采访问题之间有什么联系。”
　　“这就是我们的答复。”

戴尔显示器出现花斑 厂家不同意退货
摘自京华时报·2003-9-6·易索资讯/易索杭州
　　本报讯（记者田乾峰）孙先生电话订购一台戴尔4600品牌机，试机后显示器出现花斑。要求厂家退货，厂家却称，依据国家“电脑三包法”，只能更换显示器，不能全部退货。
　　8月27日，孙先生通过电话订购了一台戴尔电脑。9月2日，孙先生收到订购的电脑，组装试机后，显示器出现花斑。据孙先生介绍，昨天他跟戴尔售后服务中心联系后，该中心姚小姐说此事要先跟工程师联系。工程师了解情况后却称，此情况不属于三包范围，不能退整机，只能更换显示器，让他跟售后服务中心再联系。
　　昨天下午，戴尔电脑售后中心的5号郭小姐向记者解释，依照电脑三包法，显示器出现花斑不属于三包范围，不能全部退货，显示器坏了只能更换显示器。
北京市质量技术监督局有关人员告诉记者，国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。在规定中，明确列有“显示屏白斑、花斑”一项。

一封投诉信，寄到了上海电子产品维修服务协会：戴尔电脑维修太离谱，上门还要先寄钱。
　　听起来还真有点像天方夜谭。金先生家里那台戴尔台式电脑，买来三个月出现故障。戴尔公司工程师先在电话里“遥控”金先生年仅15岁的女儿“自己动手解决”。折腾了几个小时故障依旧，电脑软件出了问题，金先生要求戴尔公司上门指教。上门服务？可以，先将上门费汇过来，款到派人。多少？人民币564.9元。
　　国内品牌电脑，上门费通常不超过100元，戴尔为何会有如此的高价上门费？负责解答“非技术问题”的小姐老大不客气：戴尔就是这个价，不理解去问上面公司。
　　为了“理解”，记者从114查到戴尔上海分公司的电话，没想到戴尔的电话总机老是没人转接的忙音。为了“理解”，电话再打到戴尔中国公司的厦门总部，客户服务部工作人员冷冰冰：公司负责解释这个问题的部门电话不对外公开，若有疑问发传真由我们转交，会尽快答复。传真过去了，半个多月也过去了，电话多次追问，戴尔始终没有只言片语的回音。“沉默是金”吗？真的“不理解”。
　　来源：http://www.cqi.net.cn　解放日报

焦点关注：一位戴尔笔记本电脑消费者的遭遇
类型：转载　日期：2001-07-31
　　5月18日，110警车的呼啸打破了北京某居民小区的平静。在邻居们的猜疑中，刚刚购买了戴尔笔记本电脑不到一个月时间的向贵成，和戴尔北京公司工程师乔某一起坐进了警车。“我生平第一次坐警车”，向贵成在对戴尔公司的投诉信里这样写道，“这给邻居们留下了十分不好的印象”。
　　“销售与服务的过程，证明了你们是一个不讲信用的公司”
　　向贵成向记者展示了厚厚的一摞资料。这是从今年4月19日购买电脑起至今他与戴尔公司之间交换的所有信函和文件，甚至包括相关电话记录。
　　作为消费者，向贵成一直对戴尔情有独钟。为什么选择戴尔的笔记本，向贵成有三个理由：一是自己原单位全部用的是戴尔电脑；二是他读MBA时，专门研究过戴尔成功的案例；三是他读过戴尔创始人的传记，对他很崇拜。向贵成想表达的是他对戴尔公司及其品牌非常信任，“我从网上看到了戴尔的广告，电话打过去，几分钟就决定买它的电脑，甚至配置都是委托他们决定的，因为我信任他们”。
　　而对戴尔如此信任的向贵成，在购买电脑后，却不得不记录他和戴尔之间交涉的所有细节，甚至关键地方还找来证人，以便日后“有个根据”。
　　向贵成叙述了整个事情的经过：
　　4月19日，他通过网上广告从戴尔厦门公司订购了戴尔的笔记本电脑。
　　4月28日，戴尔工程师上门拆包调试，向贵成发现上网时页面显示不正常，要么网页只占屏幕的三分之二，要么字体不清楚，改变和扭曲网站的正常排版，发生不正常的折行。经过３个多小时的调试，问题没有解决，向贵成当场给戴尔厦门销售部门打电话，要求退货。有关负责人表示可以退货，但要等到“五一”假期以后。
　　5月8日，该负责人却表示他不管此事，要求向贵成和售后服务部联系。
　　5月9日，售后部一位工作人员致电向贵成，表示退货要扣20％的货款，且要等9个工作日。当向贵成表示这不符合中国的法律时，该工作人员说：“这是公司的规定，你是个法盲”。
　　此后的十几天里，向贵成打了几十个电话，但始终在戴尔各个部门之间互相推诿，而当向表示要向该公司高级负责人反映问题时，也多次被秘书挡驾。5月17日，向贵成只好退而求其次，致电戴尔，要求再次调试。
　　5月18日，戴尔公司北京工程师乔某到向贵成家“维修”，问题仍然没有解决。乔某坚持说不是笔记本的问题，是网站的问题，但是其自带的电脑却没有这样的问题。眼看问题又要拖下去，向贵成表示“已经对该公司及其员工完全失去了信任”。“在万般无奈之下，我请来朋友作证，要求留下乔某带来的电脑，并开了收据，提出退款和赔偿损失的书面要求，并告之问题解决后将退还笔记本，否则留下的笔记本将视为赔偿品。”乔某在取回电脑包里的私人物品后，表示向贵成这样做是偷，是抢，并三次拨打了110。于是出现了本文开头的一幕。公安局的同志在了解情况后，表示这是经济纠纷，应该找消协或法院解决。
　　在经历了此次“遭遇”后，向贵成说自己最初对戴尔的信任已经荡然无存了。在给戴尔的三页纸的收据里，他写道：“你们对我的销售与服务的过程证明了你们是一个不讲信用的公司，只能采取这种办法才能维护一个消费者的合法权益”。
　　“我不仅上天无路，入地无门，而且没有生活的安全感”
　　 “三个月来，我的心情就是一个烦”，说这番话的时候，向贵成斜靠在转椅上，脸上写满了疲惫与无奈：“我真正体会到了什么是上天无路，入地无门”。
　　向说，“从5月18日直到6月7日，我给消费者协会写了投诉信。戴尔公司没有给我办理退货，也没有答应我提出的三点要求。”向贵成向戴尔公司提出的三点要求是：一尽快退货；二赔偿利息，误工费，电话费等；三要求说他是“法盲”的工作人员道歉。向贵成说， “我仅仅是购买产品，不想借机炒做，更不是要借机‘发财’”。
　　“相反，戴尔公司的工程师乔某多次打电话威胁我。5月19日晚，乔某带着三名男子来我家‘商量’。6月6日夜11点40分，又带2人到我家楼下，破口大骂，扬言要打架。闹得邻居鸡犬不宁”。向贵成至今回想起来还心有余悸：“我和我的家人没有生活的安全感，受到极为恶劣的影响”。向贵成表示曾经一度自己晚上都不敢回家。
　　让向贵成百思不得其解的是，为什么这样一个看似简单的问题会闹到这种地步。“戴尔笔记本出现的问题，可能并不是硬件质量的问题，而仅仅是设置的问题。但是，问题的焦点并不在此，而是在于戴尔对待消费者的态度和服务质量上。”
　　向贵成表示，高科技产品的服务也是消费者购买的相当重要的部分，虽然出现的问题可能是设置不当，但是戴尔不能指望消费者自己解决问题。“你们给我的感觉是：你们的产品出现这样低级的错误，你们的工程师４个小时也解决不了。你们的方法是：货款到手，你们就是上帝了，对于客户的问题，不闻不问，客户自己找来了，你们相互推诿。你们的态度是：你们是跨国公司，了不起，你们说了算”。向贵成在给戴尔的一封信里，这样愤怒地写道。
　　在找戴尔公司解决问题无望的情况下，向贵成找到了中国消费者协会。
　　“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”
　　“他们早期提出的解决方案完全是按照企业自己的思路操作，甚至要命令消协怎么做”。中国消费者协会专门负责此事的王前虎先生表示，尽管王先生没有透露与戴尔交涉的细节。他表示，目前事情已经有了一个解决方案，也就没有必要提及过多的细节了。但王先生的话里话外仍透着问题解决的艰难。“戴尔不仅态度冷漠，而且想指挥中消协怎么做”，他几乎是一字一顿地说。据悉，在消协出面后，戴尔的反应仍然迟慢。
　　向贵成一再要求记者好好写写中消协，“他们非常认真负责，问题的解决多亏了他们”。
　　王告诉记者，如果戴尔仍然采取无视消费者的态度，消协将按照《消费者权益保护法》的第７项规定，向媒体公布戴尔的做法，寻求舆论监督。在反复交涉后，戴尔的态度终于有所转变，同意尽快解决问题。
　　在整个事件过程中，王先生感触最大的是戴尔的“店大欺客”。他表示主要有两点，首先是戴尔制定的有关退货的规定完全是单方面的。“要符合退货的条件，还要先把货给他们确定，然后要等９个工作日”，王先生说：“丝毫不给消费者一个说话的机会，戴尔想怎么做就怎么做了”。其次是戴尔处处表现的“盛气凌人”，往往要求消费者怎么做，命令消费者怎么做。
　　“戴尔要改进的地方太多了”，王先生最后表示。他告诉记者，其他跨国大公司的做法有很多好于戴尔的地方。“他们现在对消费者非常客气”。但是，众所周知的是，很多“客气”的做法是付出了惨重代价才换来的，戴尔，难道一定要先交学费才知道如何对待消费者吗？
　　“我要的是真诚的歉意，不是被收买”
　　7月上旬，几家媒体先后获知此事，向戴尔公司提出采访预约，该公司安排有关负责人于7月10日接受采访。7月9日，经过双方多次商谈，戴尔最后发给向贵成一份《所购戴尔电脑的善后安排》，但是向贵成没有签字。该文件里宣称“您同意就此事对我公司将不再有其他任何的要求，包括但不限于任何的投诉、媒体批露以及仲裁、诉讼等行为”。向贵成认为公民有言论自由，这样的规定不符合法律。针对此条他写道：“我要的是真诚的歉意，不是被收买！”
　　7月10日，媒体采访了戴尔中国公司总裁、戴尔副总裁黎修树。面对媒体，黎先生表示会直接和客户联系，尽快解决此事。当天下午，向贵成就向媒体表示，双方达成了解决协议。次日，戴尔销售总监谢寿全亲自登门道歉，退回货款18000元，并赔偿损失5000元。
　　向贵成终于等来了他要的“真诚的歉意”。但是对于这个结果，他表示谈不上什么“满意”，只能说是一点“安慰”—毕竟，戴尔终于道了歉。
　　戴尔的回答
　　事情到现在算是解决了。也许从消费者个人的角度来看是无须追究了。但是站在维护消费者权益的角度，戴尔留下了太多的疑问。面对媒体的追问，戴尔对一些敏感问题一直没有正面回答。
　　首先是经历了漫长的等待后，戴尔为何突然解决了问题？如果没有消协和媒体的曝光，结果会怎样呢？
　　其次是戴尔的服务。“作为一个大公司，到底是如何保证它的服务的呢？”
　　第三是戴尔销售和服务部门之间的互相推诿。
　　第四是戴尔关于退货的规定。向贵成一再表示，扣掉货款20％，等待9个工作日是不合法的。他认为，产品属于开箱不合格，何来5月18日“维修”的说法？自己从来没有接受过该产品，怎么会属于“售后”？又为什么要在自己没有使用过产品的情况下扣掉20％？
　　戴尔中国总裁黎修树表示，这是一个“纯粹的偶然事件”。他以为，戴尔卖了无数的机器，从来没有这样的现象。是否属于质量问题，要等把货拿回来检查以后再说。那么是否戴尔的服务有问题呢？黎先生表示戴尔的工作人员每周要接1.6万个电话，有时会出现语言不好，这方面他表示道歉。他还表示，对于涉及此事的公司人员，将进行“内部培训”。
　　而消费者向贵成则认为，戴尔的服务体系有很多的不足。在给戴尔的建议里，他提出了“尊重，真诚，沟通，服务”四个改进方面。消协的王先生也表示，戴尔的这个事件虽然不敢说是必然的，“但是它的制度可以反映出它把自己凌驾于消费者之上”。
　　戴尔，作为国际电脑生产和销售巨头，以其独特的直销方式获得极大的成功和品牌信誉。但是把这样的一个事件归结为偶然事件实在难以令人信服。戴尔的销售和服务体系究竟是如何运作的？为什么会出现互相推诿的问题？如果没有消协和媒体的介入，戴尔是否会解决问题？这些问题，记者到截稿之日还没有得到明确的答复。
　　截至发稿之日，记者接到戴尔中国公司黎修树总裁的亲笔信，黎总裁强调的是“我们已经在两个星期前与客户达成了友好的解决方案。我们已经就因事件带来的误解和不便表示了歉意。7月11日，我们与顾客举行的最后一次会晤是友好的，并最终以双方自愿签署一份向中国消费者协会反映双方协议的信件而结束。我们已经将信件递交给中国消费者协会，通报事件已经得到了解决。”
　　至于警察被叫到客户的公寓这件事，黎以为是“在我们员工的财物，包括钱包和演示用笔记本电脑，被客户违背我们员工愿留下的情况下发生的。”言下之意是“这不是戴尔的错”，关于事件的具体情况，黎总裁表示“根据戴尔的有关规定，这属于戴尔与客户之间的事情，恕我不便谈及更多的细节。”
资料来源：林茂/(中国青年报·数字青年)

戴尔笔记本忽然爆炸　少女多处惨遭烧伤
大洋网讯据报道，一位南非少女在使用笔记本电脑时，天降横祸，笔记本忽然爆炸，造成该少女双手和大腿遭二级烧伤。
该少女名叫Nikita Sooklal，年方十五。她使用该笔记本仅五分钟，笔记本就发生爆炸。她的母亲Nelistra对记者说：“我忽然听到一声巨响从二楼传来，我听到Nikita的尖叫，马上跑上楼。我看到她的笔记本着火了，而她双手的皮肤烧的快要掉下来了！”
据悉，伤者使用的笔记本牌子是DELL。目前尚不清楚是笔记本自身的原因还是其他外力原因引发这次爆炸，因此也无能肯定DELL笔记本是这次事件的肇事者。
来源:太平洋电脑网

我也是实在没有办法了，所以在此请各位帮忙给想想办法，帮我解决一下我的DELL电脑的“月经”问题(我暂且称之为月经问题)！
　　事情的经历是这样的：
　　1、因为感觉DELL的服务比较好，所以选购DELL电脑。
　　我叫黄菁。2000年我考试通过成为一名高级程序员！
　　我于2001年4月购买了一台DELL的笔记本电脑，L400的。超轻超薄的，商用型的，17400元一台，我和我同学，一人一台，，当时我们大学还没有毕业，花光了我们所有的积蓄。
　　其实当时选择购买DELL电脑的原因很简单。就是DELL公司广告中所说的：三年全球质量联保，第二工作日上门服务。
　　当时我在上海，因为觉得DELL是全球性的大公司，相信产品质量也应该不错。所以后来回到学校（西南师范大学）的时候，也介绍学校购买了许多的DELL电脑，包括几个电脑教室，数台服务器和数十台笔记本。
　　可是没有想到，我给DELL公司做了那么多的广告，可得来的却是我自己的DELL电脑的问题，甚至给我的最多的服务就是：我们也没有办法！
　　2、购买时的奇怪现象，购买同一台L400的笔记本电脑，大客户购买的价格比个人购买时的价格要贵500元左右！
　　为了更加便宜的购买到自己心爱的笔记本电脑，我找到了当时在北方工业的朋友，因为北方工业是DELL的大客户，价格应该相对要便宜一些。可得到的价格竟然比个人购买的价格还要高。17800+元，我们一听，晕！高那么多。第二天请示他们经理之后告诉我们，既然有人给你这样的价格，我们也可以给你这样的价格，不能再少了！
　　既然这样的话，我们还拿别人的大客户号有什么用呢？
　　3、一旦有了第一次维修，就开始没玩没了。就像女孩子开始来了月经一样，每月都有那样一次！
　　前面的一年多的时间，用起来还真是好，没有出什么问题。
　　但接下来的一段时间，问题就接连发生了，请看下面的记录：
　　2002年12月底，我发现主板有问题，打电话到DELL，派单给我更换主板。
　　2003年1月中旬，我发现主板又有问题，打电话到DELL，派单给我更换主板。
　　2003年2月中旬，刚换的主板，又出问题了，打电话到DELL，派单给我更换主板。维修人员来维修时，带来一块坏的主板，只好过2天再次过来换一次。
　　2003年3月，刚换的主板，又出问题了，打电话到DELL，派单给我更换主板。
　　2003年4月，这次换了，显示屏不亮了，打电话到DELL，派单给我更换显示屏。
　　2003年5月，电脑基本上我没有用。
　　2003年6月17日，电脑刚拿出来使用没有2天，发现主板又坏了，打电话到DELL，说派人来给我更换主板。我不依，要求换机。
　　2003年6月24日，我再次打电话到DELL，重新报障，并要求换机或者退机。接下来的几天时间里，与客户服务部一位姓马的小组经过不断的交涉，得到答案：退机对我不利，因为按照DELL的退机计算，我得不到任何的费用。换机是不可能的。但可以给我延长一年的保修期。
　　2003年7月底，我打通厦门12315的电话进行投诉。
　　2003年8月底，终于有DELL的服务人员（一位姓赵的服务人员）有跟我联系，说帮我解决问题，在经过一段之间的交互之后，但得到的答案是：可以送我一个鼠标和电脑包。要想换机是不可能的。说可以派工程师上门来先检测机器。如果修不好的话，就帮我换机。
　　2003年9月中旬，我打电话给DELL说可以派人上门检测。
　　2003年9月16日，DELL的工程师检测一共有16个问题。
　　2003年10月5日，在我朋友的DELL电脑出现问题的时候，连同我的电脑的问题一起向DELL售后维修部一位姓张的经理反映之后，他告诉我他会跟进此事。
　　2003年10月10日，我再次打电话到DELL找客户服务部赵先生的时候，问为什么检测完了没有音讯的时候，他说马上进行处理。
　　大家看看以上的维修记录，是不是像女孩子来月经一样，这个月修过之后，下个月再修。基本上每个月要坏一次，程序员的逻辑观念告诉我，再这样下去，我在过保修期的下一月，我怎么办？
　　4、因为我要求DELL给我换机，所以我被DELL的服务人员踢“皮球”！
　　前面一两次维修还好说，到第三次维修之后，我觉得不对了，所以想过要DELL公司给我换机。结果被DELL的服务人员拿来做皮球踢，当我打电话到维修部时，他们跟我说你的这个要求要和服务部谈，而当我打电话到服务部时，他们跟我说你的这个要求要和维修部谈，被这样踢了几回之后，我还是想，算了，只要修好了就好。每次我都这样的对自己说。
　　等到了6月的时候，我觉得不行了，这回非得要有过结果不可！
　　这样的产品质量，照这样下去，再修几次我的笔记本的保修期就该到了，到时候我找谁去？我的要求很简单：要么给我换机，要么退机！因为这样的产品质量，我是无法相信了。
　　6月17日，我打电话到在DELL时，被他们的服务人员从维修到服务再到维修再到服务这样被踢了一圈“皮球”之后，我只好抓住不放，服务人员显然对我当时的愤怒比较气，在我把话刚说完，她答应之后，我正准备问她的编号的时候，电话已经挂了。
　　现在我很有“经验”了，一打通电话，就问他的服务编号和姓名。这样他就不敢随便踢我了！
　　6月24日，也就是一周后，我再次打电话到DELL公司，在我把我的情况又重新说了一次之后，正当他准备踢我的时候，我说“我就找你，你不解决我就投诉你！”终于，我“胜利”了，因为我没有再次重复我的情况，也没有再次拨打另一个电话。（后来我查了一圈，各位，你猜怎么着？整个DELL公司的服务电话中，根本就没有投诉的地方！DELL公司提供的选择按钮中，除了技术问题外，就是非技术问题，也就是说，在DELL公司看来，除了产品质量问题外，就是客户找问题，DELL公司的人是没有问题的！）
　　5、晴天一霹雳，原来给我换的主板都是“维修件别人用过之后，修过之后再拿出来给我们用的！”
　　说实在的，前面几次DELL公司派人来给我更换主板的时候，我心里还是很高兴的。
　　尤其是第一次给我维修的时候，我心里很高兴，认为DELL的服务真是好，我用了快两年了，还给我换“新”主板！
　　但最后DELL的售后维修人员和售后服务人员的一席话，给我拨了一盆冷水，也决定了我必须要换机的决心。他们跟我说：“黄先生，你的这款L400机型，早就停产了，新配件早就没有了，所以给你换新配件是不可能的。现在的配件，虽然是经过维修的，但是也是经过我们DELL公司的严格测试之后，才拿出来给大家换的！”一听这话，我心里一阵发凉，难道我的机器老坏呀！如果不是我死磨的问，“那为什么我是每个月都要坏一次，而且不是一次两次，现在已经是第六次了”，到今天我还不知道。我可能还在满心欢喜的说DELL电脑好！服务人员的言下之意，就是说，维修件嘛，质量就是这样子啦！
　　6、常常的把我给忘记的“最佳”服务。
　　DELL的承诺：“为您提供最佳的服务和品质”。当我们打电话8008582222的时候，就可以听到这样的话。来看看我得到的服务和品质吧：

第一次，整整一周没有人理我！
　　6月17日，我的电脑第6次出现问题的时候，我曾经打过电话到售后维修部和售后服务部，提出我的要求，但显然没有人管我。
　　一周后，我再次打电话到DELL，并重新声明我的要求，才得到客户服务部的一位马小姐的服务。
　　我得到的服务（听听服务人员的最佳服务）：“黄先生，我们愿意给你提供（维修）服务，但是你不接受，所以我们也没有办法！等什么时候你想通了，再打电话过来，我们十分愿意为你提供服务！”；从此再不管我了。
　　第二次，如果不是我投诉到厦门12315，也许DELL会永远忘记我了！
　　从六月底那位马小姐的那段话之后，到7月底我投诉，到8月底，才有那位姓赵的服务人员跟我联系。
　　第三次，检测之后差不多一个月没有人理我，如果我不打电话去的话，也许这次又会永远把我忘记！
　　暂且不考虑从8月底我不同意DELL上门检测到9月中旬我同意这一段时间内，DELL公司的我们也没有办法的时间。9月16日，DELL公司派人来检测了我的电脑，得到5个问题的结果。到10月5日的那个姓张的经理说要跟这件事情（从那以后，没有接到过他的电话，不知道跟没有跟），到10月10日我再次到电话去问。我不明白，这样的一个case怎么可能被close掉，怎么可能没有人看见！！！
　　当我问及为什么我的DELL笔记本这样经常坏时，
　　我得到的品质：“……（没有声音），我们只承诺，当你的电脑出现问题的时候，我们会派工程师来给你修”。
　　7、客户服务部的经理比古代皇上的权利还要大，要跟他们说话比见皇上还难，而且他们决定的事情，就是圣旨！
　　在同客户服务部的马小姐的交涉中，马小姐曾经两次答应我尽她的能力向经理申请给我换机，但两次都失败了，说经理不同意，那我问她，可不可以同他们的经理谈，她告诉我说，不可以。
　　在同客户服务部的赵先生交涉中，赵先生也曾经答应过我向他们经理申请，但他们经理不同意。
　　其实DELL公司在跟我玩游戏，我知道马小姐和赵先生的是同一个部门的，他们的经理是一个人。
　　我要求赵先生，请他们经理跟我说话时，他告诉我，他们经理是不同客户谈话的。他们经理有什么话，都是通过他们这些服务人员。
　　我问他们经理的电话，他跟我说转不过去。那我问他经理的直拨电话，他跟我说没有。
　　我问如何跟他们经理联系的时候，得到的答案，可以给他们经理发传真。并且可以告诉我传真号码：0592-8181308。
　　前一段时间，我想是不是可以通过法律解决，申请仲裁委员会进行仲裁，这样对我们双方都有好处，省时省力速度快。
　　所以我问他们公司同不同意仲裁，得到的答复是：我们经理说了，这个我们没有办法，不能进行仲裁。
　　我又问他，你们不是要给我解决问题吗？仲裁对于我们双方来说都有好处呀。他告诉我：我们经理说了，这个我们没有办法，不能进行仲裁。
　　“我可不可以跟你们经理说话嘛？”“这个不行！我们经理是不接客户电话的！如果你想跟我们经理联系的话，发传真好了！”
　　我真的不太明白，我接过售后维修部的好几个经理的电话，但不知道为什么客户服务部的经理为什么就这样对待客户。我们这些做客户的，连跟他们说句话的权利都没有。而且一旦决定了，就没有修改了。有点像皇上的金口呀。
　　整整4个月与售后服务部打交道，我前几天才知道他们的经理的名字，一个叫peter张，一个叫jane。有机会真想见识一下这两位“皇帝”呀！
　　8、我后悔：当然不该通过电话购买机器，现在我要投诉，要起诉都要跑到厦门。
　　7月底，我实在没有办法了，打电话到深圳消协，消协的人给我的答复很干脆，你的要求可以成立。但我的电脑是通过电话购买的，我只能到厂家所在地去投诉，也就是厦门。但在厦门什么地方呢？我到DELL的公司的网站上找了好久，到现在我还没有找到DELL公司的地址。
　　没有办法，只好打电话到厦门消协去投诉。厦门消协告诉我，他们是消费者维权组织，不具备强制执行的权利，只能帮助我与DELL调解，DELL公司完全可以不接受他们的调解。如果我在厦门，他们可以让我与DELL公司的人面对面的解决。如果DELL公司不满足我的要求，而我愿意的话，建议我直接去法院去告他！
　　后悔呀，当初不该使用电话购物，如果经销商就在本地，直接找他，或者请消协，或者去法院，都要方便的多。以前以为DELL的服务好，就冲着DELL的服务和产品质量去买的，没有想到他们的服务和产品质量竟然是这样的，反倒给我添了这么多麻烦！！！
　　我曾经问过几个律师，他们都认为我的维权要求是正当的，可是如果要打官司的话，我只能跑到厦门的法院去告DELL公司，律师费+来回路费+诉讼费用，这样算下来，就算是我胜了，可能一台新笔记本的钱已经花完了，DELL公司可能也是看到这一点，所以也不把我们这些个人消费者放在眼里吧！但是律师建议：如果我能找到几个和我有差不多命运的人，一起向法院去告DELL，这样算下来，还是划的来的。
　　9、DELL公司逼着我就范，可是我偏不！
　　开始我就说了，我是一名高级程序员，笔记本电脑跟我可以说是基本上形影不离的，我其实心里也很想早点把机器修好，可以有电脑用。我给了DELl公司很多的机会，可看看DELL公司的做法：
　　6月17日~24日，我要求换机，整整一周没有人理我！
　　6月底~7月底的时候，一句“你不接受我们的服务，我们也没有办法”就不管我了。
　　我投诉到厦门12315，整整一个月之后再有人跟我联系。
　　9月16日检测之后，再次把我搁在一边。到10月中旬这是怎么回事时，竟然跟我说，这是因为上门检测的工程师没有按要求做，所以一直没有和我联系，说这是那位上门的工程师的原因，跟我们无关。我可以去投诉那位维修工程师。竟然跟我玩猫和老鼠的游戏。假设DELL公司再多加几个部门的话，那不是可以有更多的理由吗？你们公司的人犯的错误，难道要我这个客户来帮你们承担责任，承担损失吗？
　　我问他你做了什么？他告诉我说，“我可以叫工程师上门给我维修！”“这是我花钱买的服务，我还用的着找你吗？找维修工程师就可以解决了嘛！”“黄先生，这个我们也没有办法！”“那如果修了再坏之后怎么办呢？”“这个我们继续派工程师上门来维修？”“按这样的速度，维修到保修期的下个月怎么办？”“这个我们也没有办法！”。
　　各位朋友，看看DELL公司的处理态度，在我面前就两条路：第一条路：“我们可以派工程师上门维修”。第二条路：“我们也没有办法！”这不是明显逼我就范吗？我真的不知道，DELL的笔记本电脑出了问题，DELL公司没有办法，还会有谁有办法？难道是IBM、联想、compacq有办法？
　　各位朋友，我的经历是讲完了，看了我的遭遇，不知道你有何感想？我是实在不知道该怎么办了？所以请大家帮忙，给我想个好办法？如何？在此多谢了！如果你有什么好的建议，请你给我来信告诉我好吗？
　　我只是想维护属于我们自己的权利，也给DELL公司一个警示，让他们知道我们中国人不是那么好欺负的，中国的消费者也不是那么软弱无能的！
　　期待得到各位同仁，各位朋友的大家的帮助！
　　广东深圳 黄菁
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　　电话：13510305999