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秘书手册
（试讲稿）



    
     ◎◎电脑公司企划部秘书处
                


目   录
前言 …………………………………………………………………  3
第一章    秘书必备的素质……………………………………………  4
第二章    秘书的重要职业技能………………………………………  5
        第一部分 日常事务处理…………………………………  5
                 电话、传真、邮件、文件管理、名片
        第二部分 日程安排………………………………………  7
                 总体日程安排…………………………………  7
                 出差日程安排…………………………………  8
                 会议安排………………………………………  13
                 媒体采访………………………………………  18
                 大型活动………………………………………  21
                 突发来访接待…………………………………  24
        第三部分 沟通与协调……………………………………  25
                 内部沟通………………………………………  25
                 外部沟通………………………………………  25
                 秘书应具备的礼仪……………………………  26
                 秘书礼仪素质的培养…………………………  27
        第四部分 文字支持………………………………………  27
        第五部分 会议支持………………………………………  30



前言 ---------在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。秘书的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁 ，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的秘书会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子……无论如何，秘书这个词会让许多正准备从事这个职业的人们有着太多的想像 。然而,秘书的工作到包括哪些，在秘书的工作背后还有些什么，这是被很多人忽略的。在联想，秘书及行政助理、部门文员是一只庞大的队伍，在联想的大环境下，大家各就各位地支撑着许多日常繁杂事项的处理。在领导处理每一项工作的时侯，我们会随时身处其中，自然而然成为此件事情的某一环节，而不可或缺，有时我们需要扮演更多角色，，以适应工作安排和领导需要。别看都是秘书，但由于所服务的对象不同,各部门性质不同,其所进行的工作任务也必然存在着很大差异，但由于秘书工作是以服务为其根本性质，这在共性的寻找上为我们提供了依据。事实上有很多相似的工作不同之处只是因为事件轮廓上的差别，本质上都是可以归于一类的。无论什么时候，谨慎认真的工作态度是秘书们不遗不弃的职业操守，而现代秘书的职业要求在尊奉这一理念的基础上更要加强这一能力的综合运用和发挥。因此，什么是一个出色地秘书的该具备的职业素质，什么样的秘书会得到领导的认可，在联想,不同岗位的秘书在提高工作效率的呼声下又该做什么呢 ？这些是我们一直以来需要探索的问题，也就是这此些思想火花碰撞出我们最初编写本手册的想法。
    我们--作为企划部秘书处的秘书，在长期的工作之中，在领导日常所给的帮助中以及自身在各项工作中的锻练使得我们为自身寻找到了一些适用的工作方法，积累了一些工作经验和技巧，在处理许多类似情况时形成了一些惯用做法和约定俗成的规定，我们将这些点滴一一收集，在经过了反复总结和提练、否定和借鉴的过程后，已将其做成了本部门工作的一种标准，达成了在方法和流程上的统一。我们相信，在我们自己的不懈努力和对秘书工作的热爱之下;为联想,为我们的事业未来的发展进行一番奋斗后,我们定会做出成绩.我们迫切地相想早日让这本小册子与大家见面，希望它能为同行们的工作中提供方便快捷的参考之用，同时我们非常愿意将这些经验和技巧共享出来和大家一起探讨，也希望能利用这样一个机会使我们的工作得到领导和专家的指点，以发现问题，补已之短。
秘书手册适用于公司各部秘书及行政人员，致力于给予任何一个联想人关于行政方面的指导。手册编写工作是由企划部秘书处完成的，在此其间我们得到了来自部门同仁及上下各部门的相关人员的大力支持，在此，我们深表谢意，关于本手册所收集的内容，由于水平有限，不妥之处请及时向我们提出，我们热忱盼望着您的意见。这本手册随着工作需要我们还将不断补充完善，使手册真正能够成为一部联想秘书的行为指南，为您服务，为你所用。


                  第一章  秘书必备的素质
一、职业化秘书的标准:
 敬业精神                     正直--公平，坚持既定政策和原则
 表率作用                     诚实--实事求是
 领导风范                     敬业--以工作为荣，设定高的工作水准
 业务能力                     守信--不失约、不违约、不食言、不泄密
 指挥与控制能力             勤奋--努力工作，不断学习
 合作精神                     有序--利落，有条不斋
 学习与创新能力             高效--追求效率和效益
 知人善任的能力             可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时
 对待意见与批评            
 大局观                        
二、秘书的职业态度
 主动性（Initiative)
 适应性(Flexibility)
 团队精神(Team work)
 尊重他人(Respect for People)
 创新精神(Creativity)
 坚持原则(Uncompromising Integrity)
 服务与贡献(Service & Contribution)
 认同与分享 (Sharing)
 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)
 温柔的心和自省


第二章  秘书的重要职业技能
第一部分：日常事务处理

一、拨打/接听电话的程序和技巧
1、    打电话前的准备
    准备好电话记录本和笔
    把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
    准备好通话时需要的文件资料。
    查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
2、    正式拨打电话：
    拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。”
    如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
    如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
    逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
    通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
    3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”
    判断WHO，分以下几种情况：
来电人员    总经理可接电话时    总经理不在时
内部    直接上级及平级    直接转入    记录留言
            如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
    直接下属    问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入    问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理
            如事情紧急，告知总经理联系方法。
    普通员工    问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理    
            
外部    重要且紧密    问清概要，向总经理说明后，然后转入    记录留言
            如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
    重要但不紧密    问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入    记录留言，向总经理汇报。
    不重要且不紧密    问清概要，酌情处理    
    若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
    通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。


4、    通话技巧：
    日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
    对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
    如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
    如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。
    如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。
    在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
    在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
    如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
    如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。
    整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。

二、传真
1、    将传真分类：
1）    需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理
2）    由秘书来待为处理的：
   A、转给其他相关负责人
B、    由秘书本人回复
    使用电脑公司标准CI格式
    遵守公文写作规范
    保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。
    需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
    务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。
2、    必要的传真分类存档

三、邮件
1、    根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。
2、    将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
1）    需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。
    以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；
    以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。
2）    由秘书来待为处理的：
   A、转给其他相关负责人;    B、由秘书本人回复

3、    如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。
4、    需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；
5、    重要邮件及时进行存档

四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）
1、    阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。
2、    对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理
3、    按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。
4、    必要文件进行存档。

注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出

五、名片
1、    分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；
2、    存放：
    名片盒
    录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）
3、    应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。